تنظیم شده در تاریخ: ۱۳۹۷/۰۵/۰۳
هیچ کسب و کاری به جز سازمان های انحصاری دولتی نمی توانند بدون داشتن مشتریانی وفادار دوام آورند. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائماً در حال افزایش است، بانکها ملزم هستند تا فراتر از نیاز اولیه مشتریان، انتظارات آنها را نیز تأمین کرده، کانون توجه خود را از رضایت صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلندمدت، دوجانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند.
امروزه دیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و سازمان ها من جمله بانک ها نباید به رضایتمندی مشتریان خویش دل خوش کنند. آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند. هدف از این امر برقراری روابط بلندمدت با مشتری به منظور کسب منافع بلندمدت برای بانک است. بنابراین امروزه باید بانکداران خود را در آینه وجود مشتری ببیند و سعی نمایند در شرایطی که با گذشت زمان برای بانک ها رقابت سخت تر و پیچیده تر می شود، مشتریان خود را درک کرده و کاری نمایند که مشتریان آنها وفاداری کامل داشته باشند.
وفاداری مشتری
در دنیای رقابتی امروز خدمات ارایه شده از سوی شرکتهای رقیب روز به روز به یکدیگر شبیهتر میشوند و دیگر به سختی میتوان مشتری را با ارایه خدمتی کاملا بدیع در بلندمدت شگفتزده کرد؛ زیرا نوآورانهترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه میگردند. از این رو، سرمایهگذاری در حوزه وفاداری مشتری یک سرمایهگذاری اثربخش و سودمند برای شرکتهای خدماتی است. وفاداری از طریق افزایش درآمد، کاهش هزینه، به دست آوردن مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینههای آشنا کردن مشتری با روشهای انجام کار در شرکت به افزایش سودآوری میانجامد.
مزایای حاصل از وفاداری مشتریان
مشتریان وفادار اثرات مثبت و منافع زیادی برای سازمانها بدنبال دارند که مهمترین آنها عبارتند از:
- کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید
- کاهش حساسیت مشتریان نسبت به تغییرات قیمتها
- منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری
- عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی
- افزایش موانع ورود رقبای جدید
- توصیه کردن سازمان به دیگران
اغلب پژوهشگران معتقدند یکی از پیش نیازهای وفاداری در حوزه خدمات، رضایتمندی مشتری می باشد. وفاداری نتیجه مستقیم رضایت مشتری است.
رابطه بین رضایت و وفاداری
بعضی از محققین اذعان داشته اند که رضایتمندی مشتری به صورت طبیعی، وفاداری مشتری را در پی دارد. از اینرو رضایتمندی مشتریان از عرضه کالا و خدمات شرط لازم و کافی برای توسعه وفاداری مشتریان به هر سازمان می باشد. بر اساس همین تفکرات است که بسیاری از سازمان های خدماتی در سالهای گذشته رضایت مشتریان را به عنوان هدف اصلی خود قرار داده اند.
از یافته های بازاریابی در تجارب مکتسبه، رضایتمندی مشتری در خرید آینده آنان و نهایتاً بر وفاداری وی تأثیرگذار است. بسیاری از صاحبنظران نیز متذکر شده اند که وفاداری مشتری به سطح رضایت کلی مشتری بستگی دارد. مع الوصف مطالعات متعدد و شواهد تجربی نشان می دهد که رضایت، عاملی پیشرو در تعیین وفاداری مشتری است.
رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری
موفقیت در وفادارسازی مشتری موجب سودآوری بانک از طریق عوامل ذیل می گردد:
1- سودآوری حاصل از خرید بیشتر:
با توجه به اینکه مشتریان حقوقی (شرکتها) در طول زمان بزرگ و بزرگتر می شوند و جهت تامین کالا و خدمات به خرید بیشتری محتاج می شوند و از سوی دیگر مشتریان حقیقی (افراد) نیز با توجه به افزایش تعداد افراد خانوار و افزایش درآمدهای مالی، کالا و خدمات بیشتری را برای خانواده خرید می نمایند. لذا سازمانهای فروشنده کالا و خدمات در صورتی فروش بیشتری دارند که کالا یا خدمات مربوطه از کیفیت بیشتری در بازار برخوردار باشند. از اینروست که هر دو دسته مشتریان فوق تمایل خواهند داشت تا از تولیدکنندگان با کالا و خدمات با کیفیت تر خرید نمایند.
2- سودآوری حاصل از کاهش هزینه های عملیاتی:
استفاده مشتریان از خدمات مجازی سازمانها (بانکداری اینترنتی) و تکنولوژی موجب بهره وری بیشتر و کاهش هزینه های عملیاتی و نتیجتاً افزایش سودآوری می گردد.
3- سودآوری حاصل از جذب مشتریان جدید از طریق مشتریان وفادار:
از این طریق مشتریان وفادار با توصیه به سایر مشتریان، آنان را به استفاده از خدمات سازمان (بانک) ترغیب و موجب سودآوری بیشتر می گردند.
4- سودآوری حاصل از افزایش قیمت فروش:
مشتریان وفادار با توجه به اعتماد کسب شده در خدمات دریافتی از سازمان (بانک) جهت صرفه جویی در وقت خود (مراجعه به سایر بانکها) حاضر به پرداخت هزینه های بالاتر جهت دریافت کالا و خدمات مورد نظر می باشند.
هر گونه کپی برداری از محتوا، تولیدات، شکل و سایر اجزای سایت صرفا با موافقت مکتوب مجاز می باشد
تماس با ما
×